استكشاف العائد على الاستثمار في تدريب العملاء
يفضل أكثر من 80% من العملاء تجربة مخصصة، وفقًا لدراسة حديثة حول خدمة العملاء وتجربة العملاء (CX). وفي عصر الذكاء الاصطناعي، يتوقع حتى المستهلكون الذين لا يتحدثون مع البشر لمسة شخصية في كل تفاعل مع العلامة التجارية.
بالإضافة إلى تطوير مهارات فرق الدعم لمساعدتهم على تقديم تجارب عملاء أفضل، يولي قادة التعلم والتطوير والإيرادات أهمية لتعليم العملاء لسد الفجوة بين توقعات العملاء وواقع خدمة العملاء. يُظهر دراسة حديثة أجرتها فورستر أن تدريب العملاء يؤدي إلى نتائج تجارية ملموسة، حيث أفادت 90% من الشركات بأن استثماراتها في تعليم العملاء كانت إيجابية.
ومع ذلك، فإن الطلب على تحسين تدريب العملاء ليس أحادي الجانب. يسعى العملاء أيضًا لتجنب تقديم عدد لا يحصى من تذاكر الدعم، ويبحثون عن تدريب عملاء سلس وداعم يلبي احتياجاتهم. وفقًا لجمعية صناعة التكنولوجيا والخدمات (TSIA)، أفاد أكثر من ثلثيّ عملاء تلقوا التدريب بمعدلات اعتماد أعلى وأيضًا أظهروا تجديد اشتراكاتهم للبرامج بشكل أكبر، حيث جدد 92% من المتدربين اشتراكاتهم مقارنة بـ 80% فقط ممن لم يتلقوا التدريب.
تقديم حجة العمل لتدريب العميل
إذا كنت قد وصلت إلى هذه النقطة في المقالة، فقد تعتقد أن إحصائيات تدريب العميل تتحدث عن نفسها. العائد على الاستثمار (ROI) لتدريب العميل واضح، أليس كذلك؟
لكن كما يعرف قادة التعلم والتطوير، الحصول على دعم للمبادرات الجديدة – حتى تلك التي قد تكون مربحة – يمكن أن يكون صعبًا. إليك بعض الحجج التي يمكنك طرحها عند مناقشة تأثير الأعمال لتدريب العميل:
تدريب العميل يعزز الاحتفاظ بالعملاء
تكلفة اكتساب عميل جديد تتراوح بين 5 إلى 25 مرة أكثر تكلفة من الاحتفاظ بعميل موجود بالفعل. ومع زيادة الإنفاق الإعلاني الرقمي واشتداد المنافسة ، يُتوقع أن ترتفع تكاليف اكتساب الزبائن في عام 2025. وهذا يجعل معدل التسرب مصدر قلق كبير لقادة الأعمال. يعتمد الزبائن العصريون بشكل متزايد على روبوتات الدردشة والوكالات المدعومة بالذكاء الاصطناعي ، مما يعني أنهم أصبحوا يتوقعون حلولاً فورية ودعمًا مخصصًا لمنتجاتهم. يريد الزبائن استخدام المنتج أو الخدمة التي اشتروها حديثاً فوراً ، مع الحد الأدنى من الارتباك أو الاحتكاك. إن الاستثمار في تدريب العميل يعزز نجاحهم مع المنتج ، بحيث يمكنهم قضاء المزيد من الوقت ليصبحوا نوع المستخدمين المتحمسين الذين يحلم بهم كل قائد مبيعات وتجربة عميل…
تدريب العميل يحسن نتائج الدعم
لا يوجد عميل مثالي. الحقيقة هي أن بعض الزبائن لا يستخدمون المنتجات أو الخدمات كما هو مقصود لها . قد يغفلون التعليمات أو يجربون “اختراق” أو اختصار يؤثر سلبا على فعالية المنتج الذي قاموا بشرائه . سيملأ الزبائن الفراغات عندما يواجهون نقصا في دعم المنتج أو الوثائق أو التدريب ، مما يؤدي غالبا إلى زيادة تذاكر دعم الزبائن ، مما يكلف فرق تجربة العملا وقتا ثمينا كان يمكن إنفاقه بشكل أكثر كفاءة . بمعدل دوران يصل إلى ضعف متوسط الوظائف غير المتعلقة بتجربة العملا ، فإن وكلاء دعم الزبائن الذين يتعاملون مع تذاكر الدعم المعقدة والتي تستغرق وقتا طويلا يشعرون بالإرهاق [3]. جعل التدريب والموارد متاحة للعملاء بمجرد حاجتهم إليها – عبر حلول تعلم ملائمة للجوال ومدعومة بالذكاء الاصطناعي – يمكن أن يقلل حجم تذاكر الدعم وقد يحسن الروح المعنوية والاحتفاظ داخل فرق تجربة العملا.
يمكن أن يساعد تدريب العميل الشركات في إدارة سمعتها
Aستيبان كولسكي, مؤسس ThinkJar, يوضح أنه فقط واحدٌ من كل ست وعشرين عميلاً غير راضٍ سيعبّر عن شكاواه مباشرةً للشركة [4]. ومع ذلك, سيعبّر ثلاثة عشر بالمئة عن عدم رضاهم للآخرين, سواء شخصيًا أم عبر الإنترنت . مثل هذا الانتقاد العام يمكن أن يؤثر سلبياً على سمعة وإمكانات الإيرادات لعلامتك التجارية . بعدم توفير موارد شاملة أو سهلة الوصول لتعليم الموظفين , يمكنك ترك هؤلاء الموظفين دون توجيه مناسب لهم . اليوم , يعني ذلك اللجوء إلى موارد خارجية للحصول على إجابات قد تُسيء تمثيل منتجك . هذا لا يؤدي فقط إلى تلقي الموظفين معلومات غير دقيقة ولكن يمكن أيضاً تقويض الثقة التي يعمل فريقك بجد لبنائها معهم.
