الثقافة والحياة

التعليقات: سر نجاح كل شيء!

في اليوم الآخر، قمت بإغلاق حساب توفير في فرع صغير من اتحاد‍ ائتماني. كنت أتوقع أن يستغرق الأمر ​حوالي خمس ⁢دقائق، لكن الموظف استغرق وقتًا طويلاً لدرجة أنني بدأت أشعر ⁣بتشوه الزمن.

كنت⁣ أعلم أنه قد مر‍ على الأقل‍ خمسة عشر دقيقة، لكن ‌ربما كان ذلك لفترة ‌أطول.‍ خمسة وعشرون دقيقة؟ أربعون؟ لم يكن هناك ساعة‍ مرئية،⁢ ولم⁣ أرغب في إخراج هاتفي. بدا ​أن الموظف‌ الشاب كان يبحث على الإنترنت عن كيفية ​إغلاق حساب مع الحفاظ على مظهره المهني كموظف بنك.

انتظرت بصبر، مشغلًا نفسي بممارسة التأمل بعيني مفتوحتين، ولم⁣ أشتكِ.

لكنني شعرت بالوعي الذاتي.‍ كان هناك موظفان فقط، ⁤وكان نصفهما يتعامل معي بينما كان الآخر – الذي⁢ يبدو أنه أكثر⁢ خبرة – يتعامل مع‌ بقية الصف واحدًا تلو الآخر.

قام عميل آخر ⁢بالشكوى للموظف‌ الآخر.

قالت بنبرة حادة: “أقترح أنه إذا كانت المعاملة ستستغرق أكثر من عشر دقائق، يجب أن​ تتم عن​ طريق موعد”، ثم قدمت بعض⁣ الاقتراحات الأخرى. ذكر الموظف ظروفًا مخففة (مشاكل جدولة، شخص في استراحة غداء) وأيضًا اعتذر عن ذلك عدة مرات.

سمع الجميع في المبنى ‍الصغير هذه ​المحادثة، مما جعل الدقائق القليلة التالية غير مريحة للجميع.

ليس لدي أي فكرة عما حدث ​بعد مغادرتي، لكنني أفترض أن ⁣هذه الحالة الواضحة⁣ من التغذية الراجعة زادت بشكل⁤ كبير من احتمال تعلم‍ الموظف ​الشاب كيفية إغلاق⁢ الحساب بسرعة في ذلك اليوم.

بعد كل ⁤شيء ، من السهل جدًا تجاهل مشكلة‍ ما وتأمل أنها ستحل نفسها.​ أجبرت شكوى العميل الفيل على دخول الغرفة ، وهو ما ربما لم يتمكن الموظفين الاثنين من تجنبه بمجرد انتهاء زحمة العملاء.

التغذية​ الراجعة هي السبب ‍الوحيد الذي يجعل أي شيء يعمل بالفعل في⁤ عالمنا البشري المعقد. ‌كل جهاز أو عمل أو عملية تبدأ بحالة بدائية مليئة بالمشاكل. يجب على أي شخص يلاحظ مشكلة – سواء⁢ كان عميلًا أو مستخدمًا ​أو عضو طاقم – توضيح المشكلة للمصمم/المشغل لتلك الشيء حتى يتم إصلاح المشكلة. وهذا يسمح بوجود نسخة جديدة ​بها مشاكل أقل قليلاً ⁣وهكذا ​حتى تحصل على شيء⁣ أفضل بكثير.

البرمجيات التي تستخدمها لتصفح هذا الموقع كانت بحاجة إلى المرور بهذه العملية ، كما هو الحال مع​ كل كتاب على رف كتبك ، وكل إجراء ⁣في مكان عملك ⁣، وكل عنصر غذائي تشتريه ، وكل آلة تشغلها ، ⁢بشكل أساسي كل شيء تستخدمه ويعمل فعلياً. تم ​بناء الحضارة على التغذية الراجعة.

التغذية‌ الراجعة ضرورية أيضًا للأخلاق البشرية. وجود ضمير وحده ليس كافيًا – معظم إحساسنا الأخلاقي يتشكل⁣ من خلال ‍التفاعل مع الآخرين. نتعلم غالباً خلال لحظات مؤلمة⁣ أو محرجة النظام المعقد للقيم والمعايير التي تدعم المجتمع: ليس لطيفاً الإصرار دائمًا على‌ كونك الأول؛ كن‍ واعيًا للأشخاص الجالسين خلفك عندما تقف؛ قم بإعادة ملء⁢ صينية مكعبات الثلج.

نحتاج إلى هذا النوع من التغذية الراجعة ⁣لأن الأسباب لعدم اتباع دافع ‍معين (مثل توجيه الحديث ‍دائمًا‍ نحو موضوعك المفضل أو إخبار الغرباء بمشاكلك الهضمية) ليست دائمًا واضحة حتى يقوم شخص ما⁢ بالإشارة إليها.

في الأنظمة التي يتم‍ فيها خنق التغذية الراجعة الصادقة أو منعها تصبح الأمور قبيحة​ وغير وظيفية ⁢للغاية . الأنظمة ‌الاستبدادية مليئة بعدم الكفاءة‌ والسخافات لأن الناس ​لا⁤ يمكنهم التعبير بأمان عن مشاعرهم الحقيقية حول​ أداء قادتهم أو نظمهم.

اعتبر هذه⁤ الحكاية حول الأجواء ​الداخلية للاتحاد السوفيتي تحت حكم ستالين:

“كان ‍مؤتمر حزبي محلي⁤ يجري في مقاطعة موسكو برئاسة سكرتير جديد للجنة ‌الحزب المحلية ليحل محل السكرتير الذي تم اعتقاله مؤخرً​ . عند انتهاء المؤتمر تم الدعوة‍ لتقديم تحية للرفيق ستالين .​ بالطبع وقف الجميع (تماما كما نهض الجميع أثناء المؤتمر‌ عند ذكر اسمه). كانت القاعة الصغيرة تتردد بأصداء “تصفيق عاصف يرتفع إلى تصفيق حار”. استمر التصفيق العاصف لمدة ثلاث دقائق وأربع دقائق وخمس دقائق… ولكن الأيدي بدأت تؤلم والأذرع المرتفع بدأت تتألم بالفعل… وكان كبار السن يلهثون بسبب الإرهاق… أصبح الأمر سخيفاً بشكل ⁣لا يُحتمل حتى لأولئك الذين كانوا يحبون ستالين حقا.”

(من أجل مثال أكثر ​حداثة لهذا ‌النوع من السخافة شاهد هذا المقطع المزعج ⁣لعام 2011 لمواطنين كوريين ‌شماليين يؤدون ⁢واجبهم ⁤المدني‍ بالتعبير علناً عن حزنهم لكيم ⁢جونغ إيل).

دورة تغذية⁤ راجعة وظيفية ضرورية لتحسين الأمور وحتى لجعل الأشياء تعمل أصلاً . ومع ذلك فإن التغذية الراجعة يمكن أن تكون غير مريحة للغاية للإصدار والاستقبال والشهادة عليها لدرجة ⁣أنها أحياناً لا ⁣تُصدر أبداً رغم ‍الحاجة الملحة لها . إذا كان صديقك مغني فاشل يقود ⁣سيارته إلى كل تجربة أداء لـ ​”أمريكان آيدول” و”ذا فويس”،⁢ يمكن لشخص ما⁢ إنقاذه الكثير من​ الألم والجهد والمال بإقناعه بأنه⁣ ليس لديه فرصة للفوز . ولكن من يريد أن يكون الشخص الذي يفعل ذلك؟

يتطلب الأمر‍ شجاعة ولباقة . ​أعلم أنني قد تخليت غالباً عن هذه المسؤولية بنفسي خاصة عندما كنت أصغر سناً لم أرغب في إحراج أي شخص ولا نفسي أيضاً كانت الحياة محرجة بما‌ فيه الكفاية .

من الرائع كم يمكن لحالة سخيفة الاستمرار ببساطة لأنه لا أحد يقول شيئاً عنها . لقد كان لدي رئيس يشكو عادةً بشأن عملائه⁤ وكان ‌يكرر نفس ‌مجموعة القصص حول كيف أساء إليه بعض العملاء ​حتى أمام عملاء آخرين … كنت حينها 25​ عامًا ولم أرغب بأن أخبر رئيسي ماذا يفعل⁤ ولكن النسخة الأكثر جرأة ومسؤولية ​مني ربما كانت تستطيع إنقاذه الكثير من ‌المتاعب والكثير من المشاكل المستقبلية مع عملائه .

غالبا ما يكون الأمر الأكثر وضوحا وسخافة هو الأصعب طرحه للنقاش … لقد كان لدي مدرب برمجة كمبيوتر ينهي تقريباً كل جملة خلال ‌محاضراتها ⁢بعبارة “… وذلك”.

“تم تطوير COBOL في الخمسينات ولكنه⁢ لا يزال مستخدم بكثرة لدى العديد الشركات ​… ​وذلك.”

“هذه الوظيفة​ تستخدم مصفوفت ثلاثي الأبعاد … وذلك.”

“لا توجد صفوف يوم الثلاثاء المقبل.” [وقفة] “… وآذلك.”

بخلاف ذلك كانت محترفة تمامً وعالمّة تمامً ⁣لكنها فقط تنهي جملتها ‌مثل مراهقة تعيش حياة كسولة .

كان الأمر مزعج جداً .. وكان يصعب عليّ الاستماع لما تقوله ⁢وأنا أعلم ماذا ⁣سيأتي بعدها .. بالطبع لم أذكر ذلك ولا أحد آخر⁢ فعل أيضاً.. نحن لم نذكر حتى لبعضنا البعض.. فقد كان الأمر محرج جداً ⁢.

إعطاء ‍التغذية الراجعة مخيف مثل تلقيها ⁣.. بعد كل شيء ليست جميع التعليقات دقيقة⁢ او ‌مناسبة .. قد تكون‍ غير مفيدة او مبنية علي معلومات خاطئة ​او مجرد إسقاط للشخص المُقدم للتعليق عليه.. وحتى عندما تكون ​صحيحة فإن الهدف لن يكون دائماً متقبلاً لذلك.. مما يزيد‌ الأسباب لترك الامر⁤ لشخص آخر .

ومع ذالك – فإن التعليقات الجيدة والصادقة يمكن ان تكون ⁤نعمة لشخصٍ ما خاصة عندما لا تعمل الأمور وهم لا يعرفون لماذا .. تطلبت جميع الأنظمة المعقدة التي ‌تعمل الكثيرَ مِنَ التعليقات⁣ للوصول لهذه الحالة وقد يحدث كثير منها لو ان المُقدم⁢ للتعليق كانوا أقل خجلَا او خوفَا مِن الإساءة .

التغذيّة الرّاجِعه الصّادِقه والمُخلصة هي مادة ⁢قوية ونادرة ⁢وثمينة وأحيانَا مُدمرة وأحيانَا مُحررة⁢ وفي بعض الأحيان كلاهما… إن الإشارة إلي مشكلةٍ معينة بطريقة لبقة ومتواضعه غالبا مايكون ⁣الشيء الوحيد⁤ الذي يستطيع تحسين⁣ الوضع … باركَ الله أولئكَ الذين هم⁤ مستعدُون لتقديم تغذيه ‌راجعه حتي عندما (أو خصوصا عندما) لانريد ​سماعها.

*** ‌

صور بواسطة Febiyan,‍ Wikimedia Commons

مقالات ذات صلة

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

زر الذهاب إلى الأعلى